Os fatores determinantes na utilização dos guichês de atendimento: um estudo de caso em uma cooperativa de crédito

Abstract

Com a influência da tecnologia e da globalização, o modo que os usuários de Instituições Financeiras realizam suas operações bancárias vem mudando, impactando diretamente nos custos operacionais destas Instituições. Assim, este estudo busca identificar os fatores determinantes na utilização dos guichês de atendimento de uma cooperativa de crédito localizada em Içara-SC. A pesquisa é de caráter descritiva com abordagem qualitativa, onde foi realizado um questionário contendo 10 questões, aplicadas com 61 associados e/ou usuários. O objetivo geral é investigar os fatores determinantes na utilização dos guichês de atendimento de uma cooperativa de crédito, e com isso sugerir ações de melhorias de acordo com perfil identificado. Os resultados apresentados pela pesquisa é que a maioria dos usuários da cooperativa são Não Associados, que quando indagados se tem interessem em associarem com a Instituição responderam negativamente, o que gera apenas custo para empresa em estudo. Além disso, outro perfil identificado é que os usuários, em geral, têm mais de 51 anos e em sua maioria são homens. Esses utilizadores em maior número residem na mesma cidade da cooperativa em estudo. Por fim, foram propostas seis ações de melhorias, afim de aliviar fluxo operacional, facilitando para Cooperativa e Cooperado.