Avaliação do grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados em uma loja de material de construção em Criciúma – SC

Abstract

Este estudo teve por objetivo analisar o grau de satisfação dos clientes de uma loja de material de construção localizada no município de Criciúma – SC. Através da pesquisa bibliográfica foi realizada a elaboração da fundamentação teórica com os assuntos Marketing, Satisfação do cliente, Qualidade e Modelo Kano de satisfação. Foi realizada uma pesquisa através de questionário, sendo entrevistados 60 clientes com o propósito de reconhecer quais atributos gera satisfação e insatisfação. Através da pesquisa certificou-se que os atributos que torna os clientes satisfeitos destacam-se simpatia no atendimento, tempo de espera no atendimento, qualidade dos produtos, variedade dos produtos, rapidez em localizar os produtos no estoque, tempo de entrega e cumprir o prometido na entrega, já os atributos que os clientes consideram mais importantes estão simpatia no atendimento, qualidade dos produtos, preço em relação ao concorrente, condições de pagamento e tempo de espera no atendimento. Entre os atributos que não trouxeram satisfação ao cliente está condições de pagamento, capacidade de resolver problemas, preço em relação ao concorrente, conhecimento técnico em relação aos produtos, sendo que para os atributos que não apresentaram um bom nível se satisfação, sugestões de aperfeiçoamentos foram indicadas para que venha a satisfazer os clientes.