Estudo do nível de satisfação dos clientes pessoa jurídica em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma agência bancária localizada no município Criciúma

Abstract

O aumento das agências bancárias demonstra que os bancos estão buscando a expansão do mercado, objetivando assim um maior número de clientes, que por sua vez se tornam cada vez mais exigentes buscando em suas escolhas produtos e serviços de qualidade. O presente trabalho apresenta o estudo do nível de satisfação dos clientes pessoa jurídica em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma agência bancária localizada no município de Criciúma, SC. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica envolvendo assuntos como o marketing, satisfação dos clientes, lealdade e o modelo Kano. Inicialmente realizou-se uma pesquisa exploratória com 12 clientes com a intenção de levantar os atributos que geram satisfação e insatisfação nos clientes em um banco e posteriormente uma pesquisa quantitativa com 72 clientes para avaliar o desempenho dos atributos levantados na pesquisa anterior, o nível de satisfação dos clientes com os atributos, o grau de importância dos atributos, a intenção de recompra, o desempenho da agência em relação à concorrência e a classificação de possíveis inovações segundo o modelo Kano. Os resultados mostraram que os atributos com maior desempenho foram à segurança, a localização e o ambiente interno, sendo os únicos atributos que alcançaram o nível de satisfação, já os atributos com menor desempenho foi a taxa de juros, o retorno das ligações, a resolução dos problemas pelo telefone e o prazo de pagamento. Verificou-se ainda que os atributos considerados mais importantes pelos clientes foram agilidade/rapidez no atendimento, simpatia/cortesia no atendimento, comprometimento na resolução dos problemas, conhecimento dos funcionários e taxa de juros. Em relação à intenção de recompra o grau de vulnerabilidade da agência bancária foi 18,06%. Ao comparar o desempenho da agência bancária com outros bancos a agência está melhor. As ideias de possíveis inovações foram classificadas como atrativas.