Marketing de relacionamento: estudo das práticas utilizadas em uma empresa do comercio varejista de baterias localizada em Criciúma - SC

Abstract

O mundo dos negócios vem desenvolvendo mercados cada vez mais competitivos, onde qualquer detalhe influência na decisão do cliente. A concorrência está cada vez maior e os consumidores cada vez mais exigentes, o que faz com que as empresas busquem investir no relacionamento com os seus clientes para atender suas necessidades e desejos. Nesse cenário, utilizar ferramentas que propiciem a fidelização dos clientes pode propiciar grandes vantagens competitivas que colaboram para a sobrevivência e sucesso da empresa. O presente trabalho consiste em um estudo sobre as práticas de marketing de relacionamento utilizadas em uma empresa do comércio varejista de baterias. Metodologicamente caracterizou-se como uma pesquisa descritiva, quanto aos fins e quanto aos meios bibliográfico, de campo e estudo de caso. A população alvo foi os clientes (pessoa física) e o proprietário/gestor da empresa em estudo, com amostra não probabilística. O estudo caracterizou-se por coleta de dados primários. Como método de abordagem as técnicas quantitativa e qualitativa. O instrumento de coleta de dados foi a aplicação de um questionário com os clientes e entrevista semi-estruturada com o gestor. Após a aplicação da pesquisa observou-se que a prática de marketing de relacionamento utilizada pela empresa é baseada em um bom atendimento onde se tem a busca constante de satisfazer o desejo do cliente e também a qualidade no serviço de garantia. Com as análises à luz do referencial teórico estudado pôde-se sugerir que a empresa realize ações de pós-venda que garantirá um relacionamento duradouro com os clientes por meio da fidelização.