O processo de transferência de conhecimento e a formalização dos processos operacionais: um estudo de caso único numa assistência técnica

Abstract

O objetivo deste trabalho é propor métodos para reter os conhecimentos tácitos dos colabora dores em uma empresa de assistência técnica de produtos eletrônicos, localizada no município de Criciúma, SC. O trabalho está sustentado teoricamente a partir da aplicação dos quatro modos da conversão do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (2008). Com base nos estudos realizados por Nonaka e Takeuchi, foi estabelecido um roteiro de entrevistas semiestruturadas, que foi aplicado junto aos funcionários da empresa estudada. O resultado foi a elaboração de um produto final: o manual de procedimento operacional do sistema utilizado e materiais de áudio visual, tanto na forma de arquivo único como na forma de páginas de acesso à intranet. Assim, transformou-se conhecimento tácito em explícito e se propiciou a preservação do conhecimento dentro da própria organização.