Custos para servir clientes: um estudo aplicado em uma empresa distribuidora e prestadora de serviços de software

Abstract

A prática Custos Para Servir se constitui em um instrumento gerencial que disponibiliza informações relacionadas aos Custos de Servir cada cliente, bem como mensuração da lucratividade individualizada de cada um. Este estudo objetivou propor uma metodologia de avaliação da lucratividade de clientes por meio do Custo para Servir aplicado em uma empresa distribuidora e prestadora de serviços de software. A abordagem deste trabalho foi qualitativa, descritiva e participante, mediante a realização de um estudo de caso. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas junto aos gestores dos departamentos Administrativo e Técnico em Gestão de Pessoas da organização, bem como análise de documentos disponibilizados pela empresa e nos relatórios gerenciais. Constatou-se que a empresa objeto de pesquisa atua como canal de distribuição e prestadora de serviços de software nas modalidades Gestão de Pessoas e Gestão Empresarial; sua estrutura organizacional é subdividida em quatro departamentos: Comercial, Administrativo, Técnico Gestão Empresarial e Técnico Gestão de Pessoas, sendo esse último foco do estudo. Esse departamento é subdividido nas seguintes atividades: Suporte Técnico, Consultoria Técnica, Coordenadoria e Gerência. Os resultados apontaram que: a) a atividade de Consultoria Técnica foi a que consumiu mais recursos indiretos, cerca de 64,47%; b) os custos indiretos mais significativos foram salários e encargos e pró-labore, equivalente a 32,04% dos custos totais indiretos; c) Os Custos para Servir os sete clientes selecionados na amostra atingiram 37,11% dos custos totais enquanto as receitas totalizaram 44,96%; d) apenas o Cliente E apresentou lucratividade acima de 50%, correspondente a 66,42% no período em estudo. A partir dos resultados obtidos, foi possível verificar que o Custos para Servir contribui para a identificação da lucratividade dos clientes mais representativos em relação ao faturamento da organização, gerando informações para uma melhor gestão e melhoria de resultados organizacional.