Análise das percepções dos clientes e funcionários em relação ao atendimento: um estudo de caso em uma agência bancária da região de Criciúma

Abstract

Em qualquer atendimento realizado, são encontradas lacunas entre a expectativa e percepção dos clientes que precisam ser identificadas para que possam ser eliminadas, atingindo a satisfação dos mesmos. O presente trabalho tem como objetivo analisar, sob a ótica de funcionários e clientes, quais os gaps do atendimento na percepção dos públicos em um estabelecimento bancário público localizado na cidade de Criciúma. Para alcançar esse objetivo foi desenvolvida uma pesquisa com abordagem qualitativa, quanto aos fins comparativa e quanto ao meio de investigação foi utilizado a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso. O instrumento de coleta de dados foi o questionário aplicado com os clientes e funcionários de uma agência da Caixa Econômica Federal, a fim de comparar as expectativas dos funcionários com as percepções dos clientes sobre a qualidade do atendimento, permitindo identificar os gaps presentes nas diferentes percepções. Esta pesquisa foi desenvolvida a partir do modelo de SERVQUAL, onde são analisadas cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Com a análise da pesquisa pode-se concluir que o maior gap encontrado no atendimento está relacionado ao aspecto de presteza, na afirmação sobre acessibilidade dos serviços por telefone, onde os clientes afirmam estar insatisfeitos com tal questão. Como contribuição ao banco recomenda-se uma avaliação do treinamento oferecido aos funcionários, aproveitando de forma benéfica os pontos negativos apontados pelos clientes para aprimorar o atendimento e contribuir para a satisfação do cliente.