Qualidade no atendimento: estudo de caso em uma agência bancária em Torres-RS

Abstract

A qualidade no atendimento dos bancos é essencial para o sucesso das organizações que buscam conquistar clientes novos, manter e fidelizar aqueles que já utilizam seus serviços. Atualmente, as instituições financeiras buscam, cada vez mais, atender o cliente de forma eficiente, agregando valor, disponibilizando ferramentas e serviços diferenciados. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo verificar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado em uma agência bancária em Torres/RS. Com relação à metodologia utilizada, o trabalho caracterizou-se como uma pesquisa descritiva quanto aos fins de investigação e de campo, quanto aos meios de investigação. A população alvo foi delimitada por 1500 clientes da agência. O estudo caracterizou-se por coleta de dados primários e técnica de coleta de dados quantitativa. O instrumento de coleta de dados foi um questionário contendo 12 questões, sendo 9 questões fechadas e 3 questões abertas, que foi aplicado pessoalmente pela pesquisadora. A análise dos dados foi essencialmente qualitativa. Verificou-se que a qualidade no atendimento prestado pela agência é satisfatória sob o ponto de vista dos clientes, sendo que a análise da pesquisa mostrou diversos pontos positivos e oportunidades de qualificação para os serviços, principalmente, para atender pessoas com necessidades especiais. As sugestões de melhorias em relação ao atendimento prestado atualmente devem ser analisadas com atenção e, quando colocadas em prática, podem fazer grande diferença para os clientes.