Satisfação dos clientes de uma empresa prestadora de serviços de manutenção de máquinas hidráulicas e pneumáticas, localizada no município de Criciúma, SC, sobre a qualidade dos serviços prestados

Abstract

O objetivo do estudo foi analisar o grau de satisfação dos clientes de uma empresa prestadora de serviços de manutenção de máquinas hidráulicas e pneumáticas, localizada no município de Criciúma, SC, sobre a qualidade dos serviços prestados. Realizou-se uma pesquisa bibliográfica, descritiva, do tipo estudo de caso, com abordagem quantitativa. Os dados primários foram coletados por meio de um questionário, com perguntas fechadas, composto por dois blocos: perfil dos clientes e atributos da organização. A população do estudo compreendeu o universo de clientes pessoas jurídicas da empresa em estudo, num total aproximado de 200. A amostra envolveu os clientes que atuam no segmento de revendedores de combustíveis – postos, por se tratar do segmento de atuação mais atendido pela organização, num total de 20 clientes, correspondendo a uma parcela de 10% da população total. Nos resultados obtidos, verificou-se que há avaliação positiva na grande maioria dos atributos pesquisados. Contudo, no atributo considerado como o mais importante nas empresas desse segmento, a rapidez de resposta entre o chamado e o atendimento, foi registrado um certo nível de insatisfação. Os resultados também evidenciaram que deve haver ações por parte da empresa nos atributos relacionados ao atendimento em casos de emergência, no contato entre clientes e empresa, bem como no que se refere aos prazos e formas de pagamento. A partir disso, foram sugeridas algumas estratégias para que a organização possa aprimorar essas deficiências observadas na pesquisa.