Procedimento operacional padrão para a excelência no atendimento em uma clínica de ultrassonografia em Criciúma/SC

Abstract

Pode-se considerar o atendimento como um dos diferenciais competitivos presentes nas empresas. Ter um atendimento padronizado, seguindo orientações de um modelo próprio, faz com que as atividades sejam realizadas com uma conduta igualitária por todos os funcionários. Este estudo teve como objetivo verificar, a partir dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação já realizadas na Clínica, no período de janeiro a julho de 2015, as sugestões e a classificação da satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. Com esses dados, foi possível observar que a maioria dos clientes está satisfeito, porém, foi também observado um pequeno porcentual de respondentes que afirmou estar insatisfeito. Na busca de melhorias neste aspecto e com o intuito de buscar a obtenção da satisfação geral dos pacientes, viu-se necessária a criação do POP - Procedimentos Operacional Padrão, que visa padronizar as formas de atendimento ao cliente. Foram criados cinco modelos de POP para as atividades desempenhadas no atendimento. Para este estudo, foram utilizados os seguintes aspectos metodológicos: quanto à natureza, foi aplicada e a abordagem foi qualitativa, os objetivos são descritivos e explicativos, e os procedimentos técnicos são bibliográficos e documentais. Com a realização deste estudo, percebeu-se que a padronização no atendimento é um dos processos que busca excelência no quesito qualidade, pois todos os clientes são recebidos e tratados da mesma forma. Com os resultados tabulados da análise de satisfação, foram criadas, de forma propositiva, as condutas e formatos de procedimentos com o intuito de minimizar, qualificar e melhorar os formatos de atendimento ao cliente, com vistas a fidelizar e proporcionar credibilidade à empresa em estudo.