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Campo DCValorIdioma
dc.contributor.advisorAbel, Jucélia da Silva-
dc.contributor.authorÁvila, Tatiani Oliveira-
dc.coverage.spatialUniversidade do Extremo Sul Catarinensept_BR
dc.date.accessioned2015-07-21T22:39:02Z-
dc.date.available2015-07-21T22:39:02Z-
dc.date.created2014-12-
dc.date.issued2015-07-21-
dc.identifier.urihttp://repositorio.unesc.net/handle/1/3063-
dc.descriptionRelatório de Estágio apresentado para obtenção do grau de Bacharel no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.pt_BR
dc.description.abstractA qualidade dos serviços prestados pelas organizações do terceiro setor é uma das principais variáveis para o progresso organizacional, já que acarreta na satisfação do cliente e cria vantagens competitivas entre este segmento. A cooperativa Certrel é uma empresa do setor terciário, que presentemente firmou contrato de 30 anos com a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, a qual impôs uma nova cultura para a cooperativa, exigindo o cumprimento de padrões de qualidade na prestação de serviços. Diante de tal mudança, o presente estudo tem o intuito de analisar a qualidade dos serviços prestados aos associados e aos consumidores da cooperativa. Deste modo, primeiramente foi realizada uma pesquisa bibliográfica, para servir como base teórica para a concretização da pesquisa, buscando os posicionamentos de autores sobre o marketing e o marketing de serviços nas organizações, focalizando na importância da qualidade dos serviços para empresas prestadoras de serviços. Os procedimentos metodológicos utilizados foram: a pesquisa bibliográfica e a descritiva ou de campo, com abordagem quantitativa. Para a pesquisa de campo, foi utilizado como instrumento de coleta de dados um questionário constituído de dez perguntas fechadas e uma aberta, que foi respondido por 70 associados e 46 consumidores, no período de dois meses. A aplicação do questionário pretendeu analisar a eficiência e a eficácia dos serviços prestados pela cooperativa e buscou identificar os fatores que levam à satisfação e/ou insatisfação dos clientes. Os resultados obtidos na pesquisa indicaram um grau de satisfação positivo dos associados e dos consumidores, entretanto foram propostas sugestões, com o intuito de melhorar os níveis qualitativos da cooperativa e assim superar as expectativas dos clientes.pt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.subjectPrestação de serviçospt_BR
dc.subjectSatisfação do clientept_BR
dc.subjectMarketing de serviçospt_BR
dc.subjectQualidade dos serviços prestadospt_BR
dc.titleAnálise da qualidade dos serviços prestados aos associados e aos consumidores da cooperativa de energia Treviso – Certrelpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Curso - TCCpt_BR
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