Análise do nível de satisfação versus a importância declarada dos clientes em uma empresa do comércio de móveis e eletrodomésticos da cidade de Içara – SC

Abstract

Este trabalho apresenta uma análise do nível de satisfação dos clientes, por diversos atributos em uma loja de móveis e eletrodomésticos na cidade de Içara. Este estudo foi desenvolvido utilizando-se de pesquisa bibliográfica onde foram abordados temas como marketing, composto mercadológico, segmentação de mercado, comportamento do consumidor, valor e satisfação para o cliente. A pesquisa foi realizada utilizando um questionário descritivo que abordou o perfil dos clientes, atendimento, preços, produtos, negociação, ambiente físico e localização, pós venda, dentre outros atributos relevantes para os clientes na hora da compra. O questionário foi aplicado na loja em estudo com os clientes que possuem cadastro de e-mail ativo na loja e também por e-mail no período de Abril e Maio de 2014. Entre os atributos positivos que se destacaram na pesquisa o mais relevante foi o atendimento pessoal e o atendimento no caixa, o atributo prazos e condições de pagamento foi o atributo de maior destaque entre os pontos negativos. Com a apresentação dos dados obtidos através da pesquisa foram apresentadas sugestões de melhorias para os pontos negativos.