Desenvolvimento de instrumentalização para registro e monitoramento do índice de reclamações de clientes

Abstract

As empresas buscam nos dias de hoje a satisfação do cliente, procurando fornecer produtos de qualidade. Este fornecimento de qualidade se inicia muito antes da produção do bem desejado pelo consumidor. O atendimento atualmente é considerado parte de um todo, que é o produto. No caso de produtos técnicos, a dificuldade é ainda maior, porque o atendimento deste tipo de cliente deve ser feito por técnicos e engenheiros que precisam entender necessidades singulares de cada cliente. Os valores que envolvem essas negociações costumam ser de grande monta, pois a fidelização é difícil e os mercados regionalizados. O atendimento ao cliente deve estar presente mesmo após a venda. No caso de compradores industriais, deve haver um acompanhamento constante para que no caso de eventuais falhas seja possível solucionar os problemas sem desgaste da imagem do fornecedor e sem gastos para o consumidor. Dispositivos devem ser criados para que o gerenciamento da qualidade e a constante melhoria do produto possa ser possível, seja na elaboração de uma nova embalagem ou mesmo um detalhe técnico importantíssimo do produto acabado. Estes dispositivos devem ser elaborados de forma que se obtenham indicadores de qualidade. Com base nessas considerações, este trabalho tem por objetivo desenvolver um sistema de registro e monitoramento de problemas a partir do feedback do cliente, tendo como ambiente de estudo uma empresa do ramo metalmecânico, do município de Nova Veneza, SC.